¿TIENES MÁS DE 18 AÑOS?
Google+

Esteu aquí

Tendències.

El servei, la millor carta de presentació

Gastronosfera13/08/2012

El món de la restauració gira actualment al voltant dels grans xefs i les seves genialitats culinàries, dels dissenys avantguardistes i de les ubicacions excepcionals dels nous establiments, però poc se sent a dir sobre la importància del servei. Sergi Bertran, primer cap de sala i director del restaurant Casa Aliaga defensa: "Els cambrers fem aquella tasca que no es veu, però que es nota; aquella que quan es fa bé no genera protesta, però que si descuida algun detall pot arribar a desprestigiar el negoci".

Des de l’IES Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona (EHTB), la cap de sala Roser Vives va més enllà i defineix el servei com "la imatge de l’empresa i el contacte directe amb el client. La seva importància, per tant, és vital per l’èxit dels negocis, ja que pot ser un tret diferenciador i el seu valor afegit". Del servei que ofereixi el cambrer i de la imatge que transmeti dependrà en gran mesura l’opinió que es farà el client de l’establiment. Per això és important formar equips de sala i menjador amb personal qualificat, preparat i amb actitud i aptituds per atendre el públic. Però, com ha de ser el bon cambrer?

Tracte amable des del mateix nivell

En general, el cambrer ha de ser una persona simpàtica, de tracte agradable, atenta i detallista. A Casa Aliaga, Sergi Bertran sempre demana al seu equip de sala que tinguin "com a mínim un somriure a la cara i un 'bon dia' per als clients". A més, afegeix, "com que tenim una clientela habitual, m’agrada que els cambrers tinguin detalls que facin que el client se senti estimat, com ara servir-los allò que sempre prenen o canviar-los les postres del menú per unes altres de diferents".

Com en qualsevol feina de cara al públic, el cambrer ha de tenir paciència i vocació per poder afrontar les situacions, de vegades complicades, que es pot trobar en la rutina diària. "El bon cambrer ha de ser educat i ha de tractar el client des d’una mitja distància entre la proximitat i la prudència. És a dir, no tutejar-lo, però alhora ser proper", explica Joan Hernández, gerent i director de la cerveseria Barnabier. Roser Vives considera que "el cambrer no pot mostrar una actitud d’indiferència, però tampoc de submissió al client, ja que el nivell en què es troben ambdós és el mateix". Per tant, en una situació de conflicte, la professora de l’EHTB aposta per, "malgrat que sigui certa la premissa que 'el client sempre té raó', el cambrer sàpiga ocupar el seu lloc i fer-se respectar, ja que ni està per sota del client ni aquest pot faltar-li al respecte". En aquest cas, és important que el professional mantingui els nervis, eviti cridar o utilitzar un to de veu ofensiu i, si no té cap responsabilitat, es dirigeixi al seu cap perquè sigui aquest qui decideixi la postura que ha de prendre l’establiment. "No existeix la solució perfecta, però es pot aconseguir arribar a una resolució intermèdia del problema", afirma.

Psicòlegs de clients

"El cambrer ha de ser un petit i ràpid psicòleg", afirma Sergi Bertran. Això significa saber captar quin tipus de client és i com caldrà atendre’l, des del moment que aquest entra per la porta del local. "És essencial observar i escoltar. Si el client arriba enfadat, el cambrer ha de donar un servei correcte, però més distant. Si el client ens obre una escletxa de la seva vida, llavors hem d’aprofitar per colar-nos-hi i intentar donar-li la volta al seu mal dia, fent que se senti de gust i oblidi allò que el tenia capficat. El nostre objectiu és fer que el client se senti relaxat i en un ambient distés durant l’hora de l’àpat", afegeix el cap de sala i director de Casa Aliaga.

Aquesta psicologia s’adquireix amb l’experiència dels anys i l’observació. El cambrer també ha de saber interpretar el client i adaptar-se a les seves necessitats. En aquest sentit, per Joan Hernández, de Barnabier, "un bon cambrer és aquell que té capacitat d’adaptar-se al ritme del client i, en funció d’aquest, desenvolupar el servei i coordinar-se correctament amb la cuina perquè no hi hagi esperes entre plat i plat".

Formació i protocol

La preparació formativa també és important, tot i que no imprescindible. En establiments d’alta categoria, és necessari conèixer el protocol de servei, si bé aquest és flexible en funció de les metodologies de treball i de les normes pròpies de cada negoci. En general, aquestes tècniques s’aprenen amb la pràctica, però tenir una titulació certifica la qualificació del professional.

A l'EHTB, es forma els futurs professionals de servei de sala i menjador perquè puguin treballar a qualsevol establiment, independentment de la tipologia i categoria. Això inclou ensenyar-los les tècniques de servei i d’atenció al client, però també tècniques elementals de cuina, perquè "el cambrer és qui recomana i ven el producte i, per tant, ha de conèixer de dalt a avall tota la carta", afirma Sergi Bertran. A més, a l’EHTB se’ls forma en l’elaboració de begudes i en la preparació de plats a la vista; aprenen, per exemple, a desespinar peix davant del client. En funció dels estudis, es donen nocions o s’aprofundeix en coneixements de nutrició, gestió de costos i de magatzem, administració d’empresa i màrqueting.

Imatge discreta

Tan important com l’actitud és el tracte amb la clientela que, juntament amb la formació constitueixen la imatge exterior del personal de servei. "El cambrer ha de ser una persona d’imatge correcta, que tingui un estilisme que no destaqui, sinó més aviat que passi desapercebut", afirma la professora de l’EHTB. Una higiene acurada, cabells curts o recollits, maquillatge suau, pírcings amagats i rostres afaitats o amb una barba ben arreglada són alguns dels aspectes que el personal de servei del sector ha de cuidar més de la seva imatge personal. També és vital prestar una atenció especial a les mans, ja que són la part del cos més visible en el moment de servir, així com la que entra en contacte amb el producte demanat pel client. Els cambrers, per tant, han de mostrar sempre unes mans ben netes i unes ungles impecables, curtes i sense pintar.

Des de l’Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona també es fa molt d’èmfasi en la importància de l’uniforme com a element homogeneïtzador i que transmet la imatge de l’empresa. Si no se’n porta, llavors la vestimenta ha de ser sòbria, sense un estil definit ni estridències. En general, tant si es porta uniforme com si no, la roba ha d’estar sempre impol·luta. Tampoc no és recomanable portar perfum ni joies. Centrar els esforços a formar un equip de servei qualificat i preparat és una inversió que molts establiments d’hoteleria i restauració han començat a fer per tal d’augmentar la seva competitivitat. El bon servei pot ser un tret diferenciador respecte a la competència. A més, ajuda a fidelitzar la clientela i a donar a conèixer l’establiment mitjançant el boca-orella.

Text de Marta Aznar

Afegeix un nou comentari

Plain text

  • No es permet l'ús d'etiquetes HTML.
  • Les adreces de pàgines web i de correu electrònic es tornen automàticament en enllaços.
  • Les línies i paràgrafs es trenquen automàticament.